Del cliente pasivo al usuario soberano

Protesta en el centro de Londres por la inacción del gobierno británico frente la cambio climático. Fuente: www.grist.org / Wiktor Szymanowicz / Barcroft Media via Getty Images

Mucho más allá de “El cliente es el rey”

Eslogan viejuno donde los haya, seguro lo has escuchado –e incluso pronunciado– en numerosas ocasiones. Una forma de expresar que la venta giraba entorno a un cliente en un tiempo en que toda su capacidad de elección era entre lo que ofrecía la marca A o lo que ofrecía la marca B.

Esa decisión “libre” en realidad estaba condicionada por la información que venía de la parte comercial. Y esa fuente siempre fue unilateral: emisora pero nunca receptora.

Antes de la llegada de internet y las redes sociales, los consumidores no habían podido pronunciarse de una forma tan directa con las marcas como lo hacen ahora. Y las marcas han tomado nota.

Porque más allá de la mala imagen que pueden generar bots, memes o trolls está la oportunidad de relacionarse de tú a tú con el cliente.

Y aquellas empresas que han sido capaces de entender esto, son las mismas que han decidido que serán más valiosas si viven, piensan y sienten como lo hace su comunidad. ¡Y cuidado! que en su comunidad quizá ni siquiera se encuentre su cliente, pero sí sus usuarios.

Son las personas que apoyan causas; que se identifican con movimientos como el #MeToo, el #BlackLivesMatter o que creen que el próximo desafío es el cambio climático, las que han logrado un hito histórico: entrar en la nueva era de los usuarios soberanos.

¡Estamos atentos! En esta nueva era las inquietudes sociales de la comunidad deben ser también las nuestras.